Sempre acreditei que o maior patrimônio de qualquer organização são as pessoas. Infelizmente, as empresas nem sempre obtêm o máximo de suas pessoas porque não priorizam suas necessidades. Essa cultura está começando a mudar, com empregadores e equipes de RH tomando cuidado extra para entender as necessidades únicas de suas equipes e implantando benefícios, ferramentas tecnológicas e recursos para atendê-las. A IA tornará a transição mais suave e benéfica para os funcionários e seus empregadores.
A Evolução da Cultura Empresarial e o Papel da IA
As empresas herdaram uma tradição secular de priorizar acionistas e clientes, o que faz sentido óbvio. Mas essa tradição frequentemente implica uma relação adversa entre funcionários e gerência, o que não faz.
E embora alguns líderes empresariais continuem a ver os trabalhadores como insumos a serem expandidos, contratados ou de outra forma manipulados para atingir objetivos comerciais, muitos outros estão começando a entender que os funcionários que se sentem valorizados e respeitados têm mais probabilidade de serem leais, confiáveis, produtivos e capazes de satisfazer os clientes e contribuir para os sucessos organizacionais.
Esta crescente consciencialização do valor estratégico do bem-estar dos funcionários coincide com a maturação da inteligência artificial (IA). Esse desenvolvimento vem fervendo há anos, mas agora está fervendo com a promessa de transformar quase todas as funções em quase todos os negócios.
Grande parte do burburinho em torno da IA tem se concentrado em seu potencial de causar estragos — ou pelo menos tirar muitas pessoas do trabalho. Mas estou convencido de que ela realmente tornará uma abordagem centrada nas pessoas para fazer negócios mais fácil de ser alcançada e mais produtiva do que muitos imaginariam.
Como a IA Identifica Funcionários em Risco
A capacidade da IA de extrair insights de dados brutos não processados ajudará as organizações a resolver desafios persistentes como esgotamento e rotatividade de funcionários. Muitos funcionários sofrem em silêncio por causa de pressão não aliviada ou treinamento e suporte insuficientes até que, um dia, eles simplesmente pedem demissão. Com a IA preditiva, no entanto, os supervisores podem identificar funcionários problemáticos e resolver seus problemas antes que ocorra a rotatividade.
Análise de Dados e Previsão de Problemas
A IA usa modelos de aprendizagem de máquina para ingerir e processar dados, executar vários cenários dentro de um loop de feedback fechado e prever as soluções mais desejáveis ou precisas para qualquer problema em consideração. Como indicado pelo nome, esses modelos podem aprender, então seus resultados melhoram com o tempo.
Exemplo Prático: Indicador de Burnout e Atrito
Intradiem’s Indicador de Burnout e Atrito é um exemplo da capacidade preditiva da IA em ação. Com base e conectando insights de uma ampla gama de dados de contact center, ele identifica padrões que indicam a aproximação do esgotamento.
Esses padrões incluem ausências mais frequentes ou aumento constante do tempo de atendimento de chamadas. Os agentes são atribuídos a uma categoria de risco de esgotamento (baixo, moderado, alto ou crítico), o que permite que os supervisores priorizem ações corretivas para dar suporte aos agentes que estão em maior risco. O suporte pode assumir muitas formas, incluindo coaching extra, mais treinamento, mudanças de cronograma ou pausas mais frequentes.
Por que o Bem-Estar dos Funcionários é Importante
Deixar’Vamos dar uma olhada em um exemplo retirado do trabalho de agentes de contact center. Cos consumidores têm mais maneiras do que nunca de interagir com as empresas, então a capacidade de uma empresa de fornecer um serviço ao cliente consistente e forte é essencial para sua reputação de marca. Isso é tão verdadeiro para grandes varejistas quanto para provedores de saúde, bancos, seguros, governo e quaisquer outros serviços.
Os agentes de contact center são frequentemente o principal ponto de contato entre essas organizações e seus clientes. Nesse ambiente, uma experiência ruim pode causar um impacto descomunal porque o cenário digital de hoje permite que os clientes compartilhem instantaneamente sua infelicidade com milhões de outras pessoas.
Ambiente de Alto Estresse
É por isso que é tão urgente que os líderes de atendimento ao cliente abordem o ambiente de alto estresse em que seus agentes trabalham. Uma certa quantidade de estresse é inevitável nessa linha de trabalho, é claro. A pressão intensa para fornecer soluções rápidas e satisfatórias para um fluxo interminável de chamadas recebidas, apesar do suporte frequentemente inadequado, significa que o estresse pode se acumular rapidamente, no entanto. Isso pode ter um efeito negativo no desempenho e na satisfação no trabalho.
Dados e Estatísticas
De acordo com um estudo, 87% dos agentes pesquisados relataram níveis de estresse altos ou muito altos no trabalho. O resultado esgotamento frequentemente leva ao desgaste, que ultrapassa 70% em alguns centros. Substituir um único agente pode custar até $35.000, e a rotatividade constante prejudica a qualidade e a consistência do serviço.
Como a IA Pode Tornar o Trabalho Mais Amigável às Pessoas
Passei mais de duas décadas no espaço do contact center e vi em primeira mão a frustração vivenciada por agentes e supervisores. Trazer a IA para descarregar o trabalho transacional tedioso e auxiliar os agentes com aspectos mais complexos do trabalho melhorará imediatamente as condições.
Os agentes estarão livres para se concentrar na parte do trabalho para a qual a maioria de nós se inscreveu em primeiro lugar: ajudar as pessoas. E ao aumentar o engajamento e a satisfação dos agentes, a IA também reduzirá o desgaste e o fardo paralelo sobre os supervisores de gastar tanto tempo atualizando novos agentes.
Ambiente Rico em Dados
O contact center é um ambiente rico em dados, idealmente adequado à abordagem centrada em dados da IA para resolução de problemas. Vários sistemas geram fluxos constantes de dados, que contêm insights que podem ajudar a resolver problemas se eles puderem ser correlacionados. Mas a quantidade de informações é tão vasta que os humanos não conseguem processá-las rápido o suficiente para fazer uso produtivo delas.
A IA usa modelos de aprendizagem de máquina para ingerir e processar dados, executar vários cenários dentro de um loop de feedback fechado e prever as soluções mais desejáveis ou precisas para qualquer problema em consideração. Como indicado pelo nome, esses modelos podem aprender, então seus resultados melhoram com o tempo.
Transparência é a Chave para uma Implementação Bem-Sucedida
Introduzir IA no fluxo de trabalho de uma empresa é, em parte, um problema tecnológico, mas é principalmente uma questão cultural. Como tal, as organizações precisam lidar com isso de forma transparente. Se os funcionários não sabem o que suas organizações planejam fazer com IA, eles provavelmente temerão o pior e seu pessimismo se espalhará como fogo. Os líderes empresariais precisam comunicar aos funcionários o que eles sabem sobre IA e sua compatibilidade potencial com suas operações, o que eles ainda não sabem, o que esperam alcançar e como planejam implementá-la.
Envolvimento dos Funcionários
Os líderes também devem buscar a contribuição de suas equipes e explicar o que esperam que os funcionários façam para ajudar a integrar a tecnologia em seus ambientes de trabalho. Se os funcionários sentirem que têm interesse na situação e que sua contribuição é valorizada, eles serão menos ameaçados e mais receptivos às mudanças. Na Intradiem, por exemplo, cada equipe funcional é encarregada de criar projetos orientados por IA que alimentam métricas maiores da empresa para avaliar o sucesso da integração de IA.
Direitos dos Funcionários
Os funcionários têm todo o direito de saber as condições sob as quais essa nova tecnologia transformacional será trazida para suas vidas profissionais. Eles não devem hesitar em insistir que os líderes da empresa definam e compartilhem como planejam usar a IA e como esperam que os funcionários contribuam para sua implementação bem-sucedida.
Seção de Perguntas Frequentes (FAQs)
1. O que é IA e como ela pode beneficiar os funcionários?
IA, ou inteligência artificial, é a simulação de processos de inteligência humana por máquinas, especialmente sistemas de computador. Ela pode beneficiar os funcionários ao automatizar tarefas repetitivas, fornecer insights baseados em dados e melhorar a eficiência geral do trabalho.
2. Como a IA pode ajudar a identificar funcionários em risco?
A IA pode analisar grandes volumes de dados para identificar padrões que indicam risco de esgotamento ou rotatividade. Isso permite que os supervisores tomem medidas preventivas antes que os problemas se agravem.
3. Por que o bem-estar dos funcionários é importante?
O bem-estar dos funcionários é crucial porque funcionários felizes e saudáveis são mais produtivos, leais e capazes de fornecer um melhor serviço ao cliente. Isso, por sua vez, contribui para o sucesso geral da organização.
4. Como a IA pode tornar o trabalho mais amigável às pessoas?
A IA pode automatizar tarefas tediosas, fornecer suporte adicional e insights baseados em dados, permitindo que os funcionários se concentrem em aspectos mais significativos e gratificantes do trabalho.
5. Qual é a importância da transparência na implementação da IA?
A transparência é crucial para garantir que os funcionários compreendam e aceitem a implementação da IA. Isso ajuda a reduzir o medo e a resistência à mudança, promovendo uma adoção mais suave da tecnologia.
Conclusão
O valor estratégico do bem-estar dos funcionários não pode ser subestimado. Com a ajuda da IA, as organizações podem não apenas identificar e resolver problemas de maneira mais eficiente, mas também criar um ambiente de trabalho mais amigável e produtivo. A transparência na implementação da IA é essencial para garantir que os funcionários se sintam valorizados e envolvidos no processo. Em última análise, investir no bem-estar dos funcionários é investir no sucesso a longo prazo da organização.
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