Quando devemos obter a “luz vermelha” para a aplicação

As pessoas são inicialmente criaturas curiosas, e os desenvolvedores – especialmente, estão entusiasmados com o que as tecnologias trarão no futuro, diz Sara Faatz, gerente de “Relações com Desenvolvedores” da Progress (foto: Maria Maltseva / TechNews.bg)

Às vezes, muitas vezes na verdade, acontece que uma aplicação ou site cujos serviços necessitamos cria dificuldades de utilização – a ponto de “lutarmos” contra o sistema para atingir o nosso objetivo. Às vezes até nos desesperamos e desistimos. Seus criadores sabem o quão “de madeira” ele é?! Quem inventou o aplicativo de forma tão desajeitada? Poderia ser de outra forma? Na verdade, há indicações claras de quando uma plataforma é uma frustração para os usuários e eles fogem dela, diz Sarah Faatz, gerente sênior de relações com desenvolvedores da Progress.

Outro dia, dois amigos reclamaram comigo de forma independente sobre seus aplicativos bancários. Um deles lutou durante meio dia com o aplicativo, finalmente desistindo da luta e decidindo esperar até que algo mudasse. O outro ficou furioso. Ele teve que caminhar até o escritório do banco porque o aplicativo o bloqueou.

Ironicamente, logo após estas reclamações comEu decido Sarah Faatz – de novo DevReach em Sófia, como quando nos conhecemos há 4 anos. O salão está cheio de jovens. O palestrante escreve o código ao vivo na frente do público, de vez em quando o salão fica boquiaberto. Todos repetem a importância da “experiência digital”.

Uma experiência?!

Sarah, o que exatamente é uma experiência digital?

A experiência digital é o que queremos que aconteça quando interagimos com um software, seja em um site ou em um aplicativo em nosso telefone. Vejamos, por exemplo, um pedido de passagem aérea. Queremos no computador, mas também no nosso dispositivo móvel, para que o bilhete esteja no bolso quando precisarmos. Queremos poder fazer o pedido pelo computador porque é fácil para nós, mas poder mostrar o código de barras às autoridades aeroportuárias a partir do nosso telefone e ter o bilhete disponível independentemente das circunstâncias para não perdermos o nosso voo.

O sistema web e o sistema telefônico devem funcionar interligados, sem diferenças e em todos os momentos, porque perder o avião é imperdoável. É disso que se trata a experiência digital: tudo é uniforme, suave, intuitivo e à prova de falhas.

Do ponto de vista do desenvolvedor, isso significa que seu código funciona perfeitamente em todos os pontos de interação que um usuário possa ter com a tecnologia. Computador, telefone, relógio inteligente, RV sessenta – estes são os diferentes pontos de interação, e o que acontece deve ser igualmente fácil para o utilizador, seja qual for a tecnologia que ele escolher.

De quem é a responsabilidade de ser uniforme, suave, intuitivo e à prova de falhas?

A bola geralmente está do lado do arquiteto de software. É claro que pode haver diferenças entre organizações, mas normalmente é o arquiteto de software quem dirige a criação de um determinado sistema de software. Ele imagina como as coisas serão no futuro. Ele tem a responsabilidade principal.

O arquiteto de software deve ouvir o feedback do usuário para garantir que a experiência digital seja boa. Isso deve fazer parte do processo arquitetônico.

Todos os desenvolvedores de software parecem estar cientes disso. Por que então existem tantos aplicativos “de madeira” que obrigam os usuários a lutar, a vagar, a “lutar”, até mesmo a se desesperar e ir às filiais e escritórios das empresas e buscar ajuda ao vivo dos funcionários?

Infelizmente, existem pessoas que não seguem boas práticas em testes, princípios de usabilidade e coleta de feedback dos usuários. Eles não fazem perguntas um ao outro! É verdade – existem muitos aplicativos por aí que são extremamente dolorosos de usar. Isso porque ninguém perguntou como o usuário utiliza o sistema, como as coisas acontecem na vida real.

Quando a tecnologia substitui parte da interação humana, tem que haver empatia, tem que haver uma perspectiva humana muito forte. Não deve ser desconectado do usuário real. É necessário fazer testes com os usuários, para ter insights, para entender como os usuários se comportam, o que eles esperam.

Mesmo quando terminar de usar o aplicativo e iniciá-lo, você precisa ficar de olho no que está acontecendo. Às vezes, as pessoas usam aplicativos de maneiras estranhas. Eles encontram soluções alternativas para evitar aquilo com que se sentem desconfortáveis. Você tem que descobrir isso para ver onde está sua desvantagem.

Aqui, em casa, todos usamos um aplicativo para acompanhar os resultados esportivos de NHL. Mas quando o atualizaram recentemente, descobrimos que os resultados da partida não estavam onde procurávamos. É muito desagradável. E isso é simplesmente estúpido um aplicativo de esportes que não é tão importante quanto um aplicativo bancário ou de voo. Por que? Ninguém conversou com os usuários, ninguém fez perguntas.

Quem deveria nos “iluminar” de que nossa aplicação é inconveniente, excessivamente complexa, pouco intuitiva, em duas palavras – “de madeira”?

A resposta curta é – o proprietário do projeto. Pode ser a equipe ou departamento de software que encomendou o desenvolvimento. Após o lançamento, eles devem monitorar e compreender como o aplicativo está sendo usado. Existem dados que falam por si – se as pessoas optam por sair do sistema, então geralmente algo está errado.

Como sabemos que eles estão desistindo? Fácil – vemos um grande número de downloads e instalações, mas depois o consumo cai, cai, permanece baixo. Isso significa que as pessoas tentam e desistem. Aí o sinal vermelho deve acender: há um problema e precisamos descobrir o que é. O aumento das rejeições é motivo suficiente para iniciar uma espécie de investigação.

Mas há uma fonte de complexidade e inconveniência que parece que não conseguimos evitar – a autenticação multifatorial….

O fato é que as pessoas não gostam de ser complicadas. Mas devemos perceber a importância da segurança. Todos os aplicativos coletam dados sobre o usuário e sua atividade. Um nome aqui, um endereço de e-mail ali – nenhum dado pessoal é sem importância! As pessoas precisam entender que é importante estar protegido.

AMF é precioso e vale a pena. Como comunidade, nós, desenvolvedores, precisamos dar um passo atrás e perceber que temos uma responsabilidade e precisamos fazer as coisas com segurança. Este princípio deve estar incorporado em todas as nossas ações.

Amanhã pode não haver laptops e smartphones, pode haver tecnologias completamente diferentes. Tudo deve funcionar de forma segura, suave, uniforme e sem falhas.

Pode não haver smartphones amanhã, mas os desenvolvedores de software estão pensando nisso?

Ha! Nós, humanos, somos criaturas naturalmente curiosas. E os desenvolvedores, por estarem próximos da tecnologia, não são apenas curiosos, gostam de ser pesquisadores. Eu realmente acredito que eles estão pensando muito seriamente sobre o que está por vir. Faz parte da natureza deles.